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上周，我去看牙医修补牙齿。在我等待期间，我看到牙医护理人员参与修牙工作。她总是能提供牙医所需的准确工具，一方面她从牙医手中拿走工具，另一方面又给牙医传送工具。她的动作非常优雅，俩人合作十分默洽。后来，我问她们，为何在没有任何口头交流的情况能如此熟练地配合。牙医对我说，给她配一个新的牙齿护理人员时，在双方达到密切配合之前也是十分的被动。她指出，要找到一个配合默洽的合作者非常需要时间。
由此，我想起了我们是如何对待在线客户的。我们是否能猜到他们的需求？我们是否把这一过程流程化？我们是否能为客户提供方便的服务？在服务过程中，客户是否感到难受？以下几个问题需要关注：――满意。ForeSee和其它人通过使用美国客户满意度指数对满意度调查已有一段时间了。他们发现，美国客户满意度指数得分较高对公司有显著的影响。网站满意度得分和整体企业成功之间有关联。实际上，根据企业的客户满意度，企业有一个完整的投资战略。
――减少障碍。我们是否使客户容易登陆网站？我们能否快速地帮助他们并使他们获得成功？基于他们在谷歌中的搜索情况，我们给他们一个主页还是特定的产品网页？基于购买渠道的不同，我们是否采取了差异化战略？如果他们搜索“新的打印机”，我们是否为他们提供相同的内容“Lexmark x4550”？用户购买和接收产品是否更为快捷？
――参与客户的需求。我们参与客户需求的活动是否成功？某个产品的推出是否会引起用户的担心？如果是，我们会调整这一问题吗？他们的对产品的大小担心吗？如果是，我们如何做才能让用户选择尺寸合适的产品？才能确保他们快速地找到产品？我们是否知道，在客户做出最后决定前是否与其它用户进行过交流？在正确的时间，我们如何促销产品？通过文章一开始的例子可以看出，能正确理解所需，需要花时间去学习、参与并进行调整。
在市场化的今天，以下三个例子是企业参与客户需求活动的范例：――Nordstrom是离线营销的范例。在商店的女性区，通过有大型的、令人舒服的椅子，在试衣间旁边放着《华尔街日报》等。商店知道，男人到商店里等待时需要有事情做。如果Nordstrom参与用户需求活动并做出反馈，则男人们就不会感到无所事事，就会在商店里耐心地等待，这也会增加商店的销售量。
――Zappos知道，在用户没有试用以前，他们对购买鞋子可能会不舒服。Zappos在主页提示：“免费购物，一年免费退货。”在几年每个网页上，都写着免费购买，如果客户购买错的，商店不会向你要钱。如果不同的品牌有不同的大小，它会方便地找到合适的尺寸。对于Zappos来说，这是一个巨大的成功，因为其客户满意度非常之高。它理解客户，并减少了在客户面前的障碍，积极参与客户的需求。
――百思买为了减少客户在等待在线购买产品的不安，进行了出色的尝试。百思买指出，在线购买产品，就可以到商店去挑。你可以快速地获得产品，而不需要到商店去支付。
――亚马逊的One-Click在减少障碍方面做了最大的努力。打开帐号，点击一下，你要找的产品就会出现。亚马逊也深知，购买活动有很大的影响力，因此它推出了诸如Amazon Prime等年度收费服务，提供两天在亚马逊的免费购买活动。
最后，为什么网站要改进用户满意度，减少障碍，参与客户需求？很简单：它会使业务更好一些。用户在线成功的增加，意味着企业利润的增长。花一些时间考虑你的企业真正需要调整哪些需求。基于行业、品牌和大小等，你的企业有多大的上升潜力。
上文转载自http://column.iresearch.cn/u/jason_bury/archives/2009/219547.shtml，特对原作者和译者表示感谢！ |
